Porozmawiajmy o SLA

Niezawodność i ciągłość działania systemu informatycznego to dla biznesu absolutna podstawa. Właśnie dlatego dostawcy usług IT określają gwarantowany poziom niezawodności w specjalnym dokumencie – SLA (Service Level Agreement). To nie tylko techniczny zapis, ale formalna umowa, która precyzuje poziom SLA, czasy reakcji i zasady odpowiedzialności dostawcy.

Co to znaczy SLA i co powinno zawierać?

SLA (Service Level Agreement) to umowa pomiędzy dostawcą a klientem, która definiuje jakość i dostępność usług IT.

W praktyce dokument SLA powinien zawierać:

• listę usług objętych gwarancją,

• określony procentowo poziom SLA (np. 99,5%),

• czas reakcji i czas usunięcia awarii,

• procedury monitorowania i raportowania,

• obowiązki dostawcy w razie wystąpienia problemu,

• kary umowne za przekroczenie dopuszczalnego czasu niedostępności.

To oznacza, że SLA nie sprowadza się tylko do samej dostępności systemu – opisuje także działania prewencyjne i procesy zwiększające niezawodność.

Poziom SLA – jak interpretować procenty?

Poziom SLA to parametr, który mówi, jak długo system ma działać bez przerw w ciągu miesiąca lub roku.

Przykład:

• SLA 99,5% = dopuszczalny czas niedostępności do 3,5 godziny w miesiącu,

• SLA 99% = ok. 7 godzin przestoju miesięcznie,

• SLA 99,99% = tylko kilka minut przestoju, ale bardzo wysokie koszty wdrożenia.

Co to znaczy dla firmy? SLA 99,5% to złoty środek między ceną a niezawodnością – przestoje są minimalne, a koszty usługi nie rosną nadmiernie.

Jak SLA wpływa na czas reakcji i umowy z klientem?

Dobrze skonstruowana umowa SLA nie tylko definiuje poziom SLA, ale także określa:

• maksymalny czas reakcji dostawcy od momentu zgłoszenia awarii,

• maksymalny czas naprawy i przywrócenia działania systemu,

• procedury monitorowania usług 24/7,

• cykliczne raporty jakości usług,

• zasady współpracy i odpowiedzialności stron.

Dzięki temu klient wie, jak szybko dostawca zareaguje na problem i jakie są jego obowiązki w ramach umowy.

Co to znaczy SLA w praktyce? Przykład Itmation.pl

Na przykładzie Itmation.pl:

• klienci korzystają z SLA na poziomie 99,5%,

• oznacza to dopuszczalny czas przestoju maksymalnie 3,5 godziny w miesiącu,

• w praktyce często nie występują żadne dłuższe przestoje, a awarie są usuwane natychmiast,

• taki poziom SLA jest optymalny dla małych i średnich firm.

Czego SLA nie obejmuje?

Umowa SLA dotyczy wyłącznie elementów, za które odpowiada dostawca. Nie obejmuje np.:

• awarii sprzętu po stronie klienta,

• problemów z internetem w firmie,

• zmian w konfiguracji wykonywanych na życzenie klienta,

• błędów użytkowników (np. przypadkowe skasowanie danych).

Innymi słowy: SLA gwarantuje niezawodność usług dostawcy, a nie całego ekosystemu IT klienta.

Podsumowanie – dlaczego umowa SLA jest tak ważna?

Umowa SLA to dokument, który definiuje standardy jakości usług IT i jasno określa odpowiedzialność dostawcy.
Dzięki niej firma:

• zna gwarantowany poziom SLA,

• wie, jaki jest maksymalny czas reakcji i naprawy,

• ma pewność, że dostawca poniesie konsekwencje przekroczenia limitów,

• zyskuje kontrolę nad bezpieczeństwem i ciągłością pracy systemów.

Dobrze negocjowana umowa SLA to podstawa współpracy z każdym dostawcą IT – chroni interesy biznesu i minimalizuje ryzyko przestojów.

FAQ – Najczęstsze pytania o SLA

Co to znaczy SLA?

SLA (Service Level Agreement) to umowa między dostawcą a klientem, która definiuje gwarantowany poziom dostępności usług IT, czas reakcji na awarie i procedury ich usuwania.

Jaki poziom SLA jest najlepszy dla firmy?

Najczęściej wybierany poziom SLA to 99,5%. Oznacza on maksymalnie 3,5 godziny przestoju w miesiącu i stanowi najlepszy kompromis między niezawodnością a kosztami.

Czym różni się SLA 99% od 99,99%?

• SLA 99% = do 7 godzin przestoju w miesiącu,

• SLA 99,99% = tylko kilka minut przerwy, ale znacznie wyższe koszty usług.

Czy SLA gwarantuje brak awarii?

Nie. SLA nie eliminuje awarii, ale określa maksymalny dopuszczalny czas ich trwania i obowiązki dostawcy w zakresie ich usuwania.

Czy umowa SLA obejmuje problemy po stronie klienta?

Nie. SLA dotyczy tylko usług i systemów, za które odpowiada dostawca IT – nie obejmuje np. awarii sprzętu w firmie klienta czy problemów z jego internetem.